Conditions générales de vente

Veuillez remplir un formulaire en ligne en nous donnant autant d'informations que possible, pour que nous puissions transmettre votre requête à la bonne personne et vous apporter la meilleure réponse possible. Notre but est de vous répondre dans un délai de 24 heures.

Si vous voyagez au Royaume-Uni avec une compagnie ferroviaire britannique, vous pouvez poser votre question à l'un de nos agents via le service de chat en ligne. Ce service est actuellement accessible tous les jours de la semaine, de 8 h à 22 h (heure du Royaume-Uni).

Pour les trajets au Royaume-Uni

Nous sommes joignables par téléphone entre 8 h et 22 h (heure du Royaume-Uni) tous les jours de la semaine.

Vous pouvez nous joindre au 0333 202 2222 pour réserver un billet ou gérer une réservation existante. Composez le +44 333 202 2222 si vous nous appelez depuis un pays autre que le Royaume-Uni. Les appels en provenance du Royaume-Uni coûtent 2 pence la minute, plus les frais d'accès de votre opérateur (ces frais peuvent être inclus dans votre forfait téléphonique). Les appels provenant de l'extérieur du Royaume-Uni peuvent coûter plus cher.

Nous ne pouvons discuter des détails de la réservation qu'avec la personne qui a effectué la réservation, pour des raisons de protection des données. Pensez à vous munir de votre référence si possible, elle nous aidera à retrouver votre trajet.

Clients au Royaume-Uni, pour les trajets en Eurostar et en Europe

Nous sommes joignables par téléphone du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure du Royaume-Uni). 

Vous pouvez nous appeler au 0333 200 8088 pour faire une réservation ou gérer une réservation existante. Composez le +44 333 200 8088 si vous nous appelez depuis un pays autre que le Royaume-Uni. Veuillez noter qu'il n'est pas possible d'appeler ce numéro pour réserver un billet. Les appels en provenance du Royaume-Uni coûtent 2 pence la minute, plus les frais d'accès de votre opérateur (ces frais peuvent être inclus dans votre forfait téléphonique). Les appels provenant de l'extérieur du Royaume-Uni peuvent coûter plus cher.

Nous ne pouvons discuter des détails de la réservation qu'avec la personne qui a effectué la réservation, pour des raisons de protection des données. Pensez à vous munir de votre référence si possible, elle nous aidera à retrouver votre trajet.

Nous pouvons également vous répondre par e-mail. Veuillez remplir un formulaire en ligne en nous donnant autant d'informations que possible, pour que nous puissions transmettre votre requête à la bonne personne et vous apporter la meilleure réponse possible.

Clients en France

Nous sommes joignables par téléphone du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et samedi au dimanche de 9 h à 17 h.

Vous pouvez nous appeler au 01 73 44 07 86 pour obtenir de l'aide à propos d'une réservation existante. Veuillez noter qu'il n'est pas possible d'appeler ce numéro pour effectuer une réservation.

Nous ne pouvons discuter des détails de la réservation qu'avec la personne qui a effectué la réservation, pour des raisons de protection des données. Et n'oubliez pas votre référence de réservation, elle nous aidera à trouver votre voyage.

Clients en Italie

Nous sommes joignables par téléphone du lundi au vendredi de 9 h à 17 h et samedi au dimanche de 9 h à 13 h.

Vous pouvez nous appeler au 02 3055 1995 pour obtenir de l'aide à propos d'une réservation existante.  Veuillez noter qu'il n'est pas possible d'appeler ce numéro pour réserver un billet. Le coût de l'appel varie en fonction des tarifs de votre opérateur. 

Nous ne pouvons discuter des détails de la réservation qu'avec la personne qui a effectué la réservation, pour des raisons de protection des données. Et n'oubliez pas votre référence de réservation, elle nous aidera à trouver votre voyage. 

Via notre site Web www.thetrainline.com (que nous appellerons notre « site Web ») et nos applications mobiles iOS et Android (que nous appellerons nos « applis »), vous pouvez consulter les horaires et les prix des billets de train ou de bus, acheter des cartes de réduction et réserver des billets directement (nous appellerons ce service notre « service de réservation »). Pour télécharger notre application, veuillez vous rendre sur l'Apple Store, sur Google Play ou sur la plate-forme Huawei AppGallery.

Vous devez être âgé(e) d'au moins 16 ans pour utiliser notre service de réservation. Si vous avez 16 ou 17 ans, vous aurez besoin de la permission d'un parent ou tuteur. Nous nous réservons le droit de refuser l'accès à notre site Web ou à nos applications, ou de rejeter une transaction effectuée par le biais de notre service de réservation si vous n'avez pas l'âge requis ou si nous estimons avoir une raison légitime de le faire.

Vous devrez payer tout frais associé à l'utilisation de notre service de réservation (par exemple, les frais d'accès Internet et de données mobiles). Nous nous sommes efforcés de couvrir une large gamme d'appareils, mais nos apps ne fonctionnent pas sur tous. Le liste d'appareils sur lesquels nos apps fonctionnent est indiquée sur le magasin d'apps concerné avant le téléchargement.

Nous sommes un agent officiel pour le compte de transporteurs ferroviaires et de bus (nous les appellerons « les transporteurs » à partir de maintenant), mais nous ne proposons pas ces services nous-mêmes. Nous sommes seulement responsables de notre service de réservation, dans la mesure des présentes conditions générales. Et lorsque vous utilisez notre service de réservation (même si vous ne faites que le consulter), vous reconnaissez avoir lu et compris que votre utilisation est soumise aux conditions générales présentées ici et à notre Politique de confidentialité.

Pour vous aider à faire votre choix, nous vous fournirons des informations clés sur tous les billets que nous vendons.

Même si nous nous efforçons de vous fournir des résultats de recherche aussi précis que possible en ce qui concerne le prix et la description, nous ne pouvons pas garantir que toutes les informations de notre service de réservation seront correctes. Ceci est dû au fait que certaines de ces informations, comme les horaires, les informations trafic en temps réel, les numéros de voies, les conditions du réseau de transport et les tarifs, sont fournies par les transporteurs.

Tous les transporteurs offrent des systèmes de tarification différents et les prix peuvent donc changer entre le moment où nous vous les montrons dans les résultats de recherche et la dernière page avant le paiement. Mais si le prix change entre temps, vous en serez informé(e) avant le paiement.

Vous pouvez utiliser des cartes de réduction et/ou de fidélité pour les passagers éligibles via notre service de réservation. Pour plus d'informations, veuillez consulter les conditions générales des transporteurs. Vous trouverez des informations sur les cartes de réduction ici.

Quand vous réservez des billets avec nous, vous pouvez finaliser la commande en tant qu'invité(e) ou créer un compte personnel (Mon compte). Nous pouvons refuser la création d’un compte ou un accès au service de réservation pour toute raison légitime.

Pour créer votre compte, vous devez nous donner des informations correctes, que vous devrez mettre à jour régulièrement. Ça ne va pas vous surprendre, vous aurez besoin d'un mot de passe pour créer votre compte. Nous savons que vous en avez déjà un bon nombre, mais il est important que vous ne partagiez pas ce mot de passe – vous serez responsable de toute activité sur votre compte avec ce mot de passe. Informez-nous dès que possible en cas de perte ou de vol de votre mot de passe. Si votre mot de passe a été volé, nous vous recommandons de le modifier dès que possible.

Vous aurez peut-être la possibilité de créer en compte en utilisant les informations de votre compte Facebook, Google ou Apple. Si vous choisissez cette option, sachez que Facebook, Google ou Apple remplira automatiquement vos détails : vous devrez vérifier qu'ils sont corrects. Veuillez noter que si vous choisissez de vous connecter via l'une de ces plateformes, un compte Trainline sera automatiquement créé. Il vous sera possible d'accéder à ce compte en utilisant simplement les identifiants de votre compte Facebook, Google ou Apple. C'est toujours ça de pris ! Pour plus d'informations, veuillez consulter notre Politique de confidentialité.

À l'exception du service Trainline for Business, vous acceptez de ne faire qu'une utilisation personnelle de notre service de réservation et vous ne réserverez des billets qu'en votre nom ou pour une personne qui vous a donné la permission de le faire. Vous acceptez aussi de payer avec une carte qui vous appartient (en d'autres termes, dont vous êtes le titulaire) ou que vous avez le droit d'utiliser si celle-ci ne vous appartient pas.

Il est important que l'adresse e-mail que vous nous communiquez soit correcte, car nous l'utiliserons pour vous envoyer vos confirmations de billets et d'autres informations importantes liées à votre voyage – merci de ne pas nous indiquer de fausses adresses du type adresse.bidon@bidule.com. Veuillez vérifier que nos e-mails ne sont pas bloqués par votre fournisseur d'accès Internet ou transférés vers votre dossier Spam.

Nous nous réservons le droit de désactiver un compte, ou toute fonctionnalité du compte, à tout moment et sans notification préalable, si nous pensons qu'il y a pu avoir utilisation abusive de votre part, y compris si nous soupçonnons une activité frauduleuse.

Vous pouvez réserver des billets pour un groupe de personnes (le « passager »/les « passagers ») via notre service de réservation. Vous êtes responsable des renseignements personnels fournis pour chaque passager et vous devez vous assurer que ces passagers consentent au partage de ces informations. Des informations comme les noms des passagers seront peut-être utilisées pour émettre vos billets. Il est également possible que les transporteurs vérifient certaines informations pour déterminer si ces passagers peuvent voyager avec eux. Veuillez donc vous assurer que les informations fournies sont correctes – nous ne pourrons être tenus responsables de toute faute de frappe ou d'orthographe que vous pourriez faire.

Nous proposons des services de réservation pour un large éventail de services de transport en train ou en bus au Royaume-Uni, en Europe et ailleurs.  Nous vous donnerons des informations détaillées sur les services spécifiques et les différents types de billets proposés lors votre réservation.

Quand vous réservez un billet auprès de nous, les conditions générales du transporteur concerné s'appliquent également (en plus des présentes Conditions générales de vente). Ne vous inquiétez pas, nous vous donnerons la possibilité de consulter ces conditions générales avant le paiement, de sorte que vous puissiez effectuer votre achat en toute connaissance de cause.

Vous pourrez trouver des informations d'ordre plus général sur les différents types de billets proposés ici :

Billets de train au Royaume-Uni, mode d'emploi  

Bus au Royaume-Uni

Voyage en train en Europe  

Bus en Europe

Trajets en Union européenne : réservations combinées

Les réservations combinées incluent au moins deux trains. Les réservations combinées sont constituées de billets séparés que nous avons combinés pour vous, ce qui signifie que chaque billet représente un contrat de transport différent. Par conséquent, si un train de votre trajet est retardé et que vous manquez une correspondance de votre réservation combinée, vous ne pourrez peut-être pas prendre le train suivant. Le cas échéant, vous devrez acheter un nouveau billet pour prendre le train suivant et continuer votre voyage.

Toutefois, si votre train en correspondance est géré par un transporteur qui appartient à la même entreprise que celui de votre train précédent (c'est-à-dire qu'ils font partie de la même « famille »), il est possible que vous puissiez prendre le train suivant sans acheter de nouveau billet. Vous trouverez le logo du transporteur à côté de chaque partie de votre trajet dans votre panier ou le récapitulatif de votre réservation.

Nous indiquerons toujours les options disponibles au cours du processus de réservation et partagerons toute information et instructions pertinentes. Veuillez noter que pour certains transporteurs ou services, les modes de livraison mentionnés ci-dessous ne sont pas tous possibles.

Une fois votre billet réservé, nous vous l'enverrons aussi vite que possible et avant le départ de votre train ou bus dans tous les cas. L'un des transporteurs avec lequel nous travaillons, OUIGO, préfère vous envoyer vos billets directement. Attendez-vous donc à recevoir un e-mail de leur part si vous avez réservé des billets à bord de leurs trains.

Quelle que soit la méthode choisie pour recevoir votre billet, vous devrez être en possession de ce billet avant votre voyage en train ou bus. Pour certains services, il se peut que le retrait en gare soit la seule option possible. Vous devrez alors prévoir suffisamment de temps pour retirer votre billet avant l'embarquement. Si vous ne montrez pas un billet valide lors du contrôle, vous devrez vous acquitter du plein tarif du billet et d'une amende – ce dont vous vous passeriez bien, n'est-ce pas ? Les billets ne sont pas transférables, à moins que nos conditions générales ou celles des transporteurs indiquent clairement le contraire. Cela signifie que vous ne devez laisser personne utiliser votre billet à votre place.

Les e-billets sont envoyés par e-mail sous forme de PDF en pièce jointe – vous aurez donc besoin d'un appareil mobile capable d'ouvrir un PDF et disposant d'un accès Internet pour recevoir l'e-mail. Vous pourrez utiliser votre e-billet de l'une des façons suivantes :

• Ouvrez le PDF en pièce jointe et présentez l'e-billet sur votre appareil mobile ;
• Téléchargez l'e-billet dans notre app ;
• Téléchargez l'e-billet dans votre Apple Wallet si vous utilisez un appareil Apple compatible et présentez-le dans votre Apple Wallet – l'e-mail que nous vous enverrons contiendra un lien actif ; ou
• Imprimez l'e-billet.

Un e-billet peut être utilisé uniquement par un client pour un voyage valide. Il est illégal de modifier et/ou de reproduire un e-billet pour un usage frauduleux. Si deux passagers ou plus présentent le même e-billet pour un voyage avec l'intention de frauder, les deux e-billets peuvent être considérés comme non valables pour le voyage et les passagers peuvent se voir refuser l'accès au train ou au bus. Vous serez tenu(e) responsable de toute utilisation frauduleuse de votre e-billet.

Les Mobile Tickets sont uniquement proposés pour certains trajets et il est nécessaire d'avoir notre app pour les utiliser. Vous devrez activer votre Mobile Ticket avant de monter à bord du train afin qu'il soit valide. Vous devrez être en mesure de présenter votre Mobile Ticket sur votre appareil (téléphone, tablette, etc.) de sorte qu'il soit parfaitement lisible. Si des Mobile Tickets ont été réservés pour plus d'un passager, tous les passagers devront voyager ensemble.

Vous devrez prévoir suffisamment de temps pour retirer vos billets avant d'embarquer dans le train ou le bus. Vous devrez avoir votre référence de retrait de billets et (sauf indication contraire) la carte de crédit / débit utilisée pour la réservation. Veuillez noter toutes les instructions de retrait indiquées lors du processus de réservation, par exemple les horaires d'ouverture de la gare.

Si vous n'êtes pas en mesure de retirer vos billets (dans le cas où le distributeur de billets serait hors service, par exemple), vous devrez contacter le personnel de la gare pour obtenir de l'aide.

Quelle que soit la méthode de livraison choisie, nous enverrons vos billets à l'adresse de livraison indiquée donc faites bien attention à ne pas faire d'erreur.

• Envoi standard par la poste au Royaume-Uni
• Livraison le jour suivant au Royaume-Uni – Nous utilisons le service Royal Mail Special Delivery. Vous devrez signer au moment de la livraison pour obtenir vos billets. Veuillez noter qu'à cause des restrictions de Royal Mail, la livraison vers certains lieux éloignés pourra prendre plus de temps. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre FAQ : Certains codes postaux sont-ils exclus de la livraison le jour suivant ?
• Si vous vivez à l'extérieur du Royaume-Uni, nous vous enverrons vos billets par courrier international
• Les frais d'envoi applicables vous seront communiqués lorsque vous sélectionnerez l'envoi comme option de livraison.

Toute personne ayant réservé un billet Eurostar vers ou depuis Londres doit fournir ses Advance Passenger Information (API) pour voyager. Il s'agit d'une obligation imposée par le gouvernement du Royaume-Uni pour les personnes qui voyagent vers ou depuis le Royaume-Uni. Vous ne pouvez pas télécharger votre billet, et donc voyager, avant que vos API n'aient été fournies.

 Au moment de la réservation, vous devez fournir les informations suivantes telles qu'elles figurent sur votre passeport :

• Nom complet
• Date de naissance
• Genre
• Nationalité
• Type de document de voyage
• Numéro de document de voyage
• Pays émetteur du document de voyage
• Date d'expiration du document de voyage

Il vous incombe de saisir vos API et de vous assurer qu'elles sont correctes.

Pour saisir vos API, accédez à « Mes réservations » sur le Web ou à « Mes billets » sur votre app Trainline. Vous ne pourrez pas télécharger vos billets tant que vous n'aurez pas saisi vos API. Vous devrez donc le faire pour pouvoir voyager. Vous devrez toujours vous munir de votre passeport lorsque vous voyagerez.

Si vous faites une réservation de groupe, tous les passagers doivent soumettre leurs API pour que les billets du groupe puissent être téléchargés. Si un membre de votre réservation de groupe ne voyage plus et ne soumet donc pas ses API, veuillez vous rendre sur le site Web d'Eurostar pour récupérer les autres billets du groupe.

Si vous voyagez avec un enfant de moins de quatre ans qui voyage sans billet, il n'est pas nécessaire de fournir les API de l'enfant, mais si vous avez réservé un billet pour un enfant de moins de quatre ans, vous devrez également saisir ses API.

Au Royaume-Uni, un abonnement (Season Ticket) est un billet qui vous permet d'emprunter les trains de façon illimitée entre certaines gares, ou au sein de certaines zones, pendant la période de validité de l'abonnement. Veuillez noter qu'il n'est pas transférable.  Lorsque vous avez un abonnement, vous pouvez monter dans le train ou en descendre à n'importe quelle gare située entre votre gare d'origine et votre gare de destination. Nous appelons cela une interruption de voyage. 

Les abonnements Travelcard permettent de se déplacer de façon illimitée à n'importe quelle heure de la journée à l'intérieur des zones tarifaires de Londres indiquées sur l'abonnement. Notamment sur les réseaux de National Rail, du métro de Londres, de DLR et des tramways de Londres. Les abonnements Travelcard sont également valables pour la plupart des voyages avec London Bus. Pour les trajets commencés ou terminés à l'extérieur des zones tarifaires de Londres indiquées, vous devrez payer les frais additionnels correspondant à la partie du trajet non couverte par l'abonnement Travelcard.

Vous pouvez également acheter un abonnement Travelcard combiné couvrant les trajets point-à-point entre Londres et la gare de votre choix ainsi que tous les trajets à l'intérieur des zones tarifaires de Londres indiquées (comme décrit ci-dessus). Vous pouvez utiliser cet abonnement pour voyager de la gare de votre choix à la limite d'une zone tarifaire, puis utiliser ce même abonnement pour vous déplacer de façon illimitée à l'intérieur des zones pour lesquelles vous avez payé.

Un Flexi Season Ticket est un billet non transférable qui vous permet de voyager de façon illimitée entre deux gares spécifiées pendant 8 jours sur une période de 28 jours, et qui est uniquement disponible sous forme de billet électronique. Chaque Day Pass est valide jusqu'à 4 h 29 du matin le jour suivant son activation. Vous devez activer le Day Pass dans l'app Trainline avant de monter à bord du train, sauf si un membre du personnel habilité ou une notification de la part du transporteur autorise à voyager sans que le pass ne soit activé. Vous pouvez interrompre puis reprendre votre trajet dans n'importe quelle gare intermédiaire entre les gares de départ et d'arrivée choisies, ce qui constitue une interruption de voyage.

Vous pouvez utiliser votre abonnement avec un autre billet. Par exemple, si vous avez un abonnement annuel couvrant les trajets entre Southampton et les gares terminus de Londres et que vous souhaitez vous rendre à/voyager depuis Salisbury, vous devrez uniquement acheter un billet pour le trajet entre Basingstoke et Salisbury, étant donné que les trajets entre Londres et Basingstoke sont couverts par votre abonnement.

Nous vous proposons différentes façons d'obtenir votre abonnement, qu'il s'agisse d'options papier (envoi par la poste ou retrait en gare) ou numériques (e-billet, Season Ticket à code-barres et Flexi Season Ticket). Nous indiquerons toujours les options disponibles au cours du processus de réservation et partagerons toutes les informations et instructions pertinentes. Veuillez noter que pour certains transporteurs et sur certaines lignes, tous les modes de livraison ne sont pas disponibles.

Vous devrez acheter un billet supplémentaire valable pour le trajet souhaité avant de voyager si votre abonnement :

• a expiré
• ne couvre pas l'intégralité de votre trajet
• a été oublié ; ou
• s'il s'agit d'un abonnement pour la classe Standard et que vous souhaitez voyager en Première classe.

Si vous n'êtes pas en possession du bon billet ou abonnement, vous pourriez écoper d'une amende. Veuillez consulter les conditions générales de voyage de National Rail (que nous appellerons « NRCoT ») si vous souhaitez en savoir plus sur les amendes.

Pour la plupart des abonnements, vous aurez besoin d'une carte avec photo (Photocard) valide (dont les informations correspondent à celles de votre abonnement) avant d'acheter l'abonnement. Nous pouvons vous fournir gratuitement une Photocard afin que vous puissiez vous en munir pour voyager. Nous vous indiquerons au cours du processus de réservation si l'abonnement sélectionné requiert une Photocard.

Les enfants âgés de 5 à 15 ans (inclus) doivent aussi être en possession d'une Photocard s'ils utilisent un abonnement. Il est possible de s'en procurer une dans la plupart des gares. 

Si votre abonnement comporte un numéro de carte, vous devez voyager à la fois avec votre abonnement et votre Photocard, sans quoi vous seriez passible d'une amende.

Nous proposons aujourd'hui les abonnements au format numérique. Mais les abonnements papier restent valables s'ils sont facilement lisibles (s'ils ne sont ni endommagés, ni altérés). Si le vôtre est difficilement lisible, ou s'il ne peut plus être lu par les portiques automatiques, veuillez nous contacter. Nous vous fournirons un formulaire que vous pourrez remplir et déposer dans une gare afin d'obtenir un abonnement de remplacement. La plupart des gares acceptent ce formulaire, mais il est préférable de vous en assurer avant de leur transmettre.

Si votre abonnement de remplacement est perdu ou volé, nous pouvons en émettre un nouveau, mais il est possible que nous (Trainline), ou la compagnie ferroviaire, devions vous contacter pour essayer de comprendre les circonstances de la perte ou du vol et vous demander des éléments prouvant la véracité de votre déclaration. Nous nous réservons le droit de refuser l'émission d'un abonnement de remplacement si nous estimons que cette demande est liée à des activités frauduleuses. 

Vous pouvez faire une demande de remboursement pour la portion restante de votre abonnement si :

• La période de validité de 28 jours du Flexi Season Ticket n'a pas encore expiré et qu'il reste des Day Pass non utilisés ;
• La période de validité restante de votre abonnement hebdomadaire est de trois jours ou plus ;
• La période de validité restante de votre abonnement mensuel ou personnalisé est de sept jours ou plus ; ou si
• La période de validité restante de votre abonnement annuel est de deux mois ou plus.

Pour calculer le remboursement des abonnements papier, nous supposons que la période restante commence trois jours avant la date de réception de l'abonnement retourné. Pour les abonnements numériques, nous déterminons la date en fonction des informations que nous transmet le transporteur ou Transport for London (selon le cas). Si vous n'avez pas pu demander un remboursement de votre abonnement au moment où vous avez cessé de l'utiliser car vous étiez malade, nous pouvons nous baser sur la date de début de votre maladie pour calculer le montant du remboursement. Toutefois, vous devez être en mesure de nous fournir un certificat médical ou un autre document attestant de votre maladie.

Le montant des remboursements est basé sur le prix que vous a coûté votre abonnement, duquel sont soustraits les coûts des éventuels abonnements et billets supplémentaires qu'aurait nécessité un aller-retour pour chaque jour de semaine lors duquel votre abonnement était en votre possession. Nous facturons 10 £ pour tous les remboursements d'abonnement. 

N'oubliez pas qu'en achetant un abonnement annuel, vous bénéficiez de 52 semaines de voyages pour le prix de 40. Le montant du remboursement est donc basé sur les voyages que vous avez effectués sur les 40 semaines pour lesquelles vous avez payé (et non sur 52 semaines). Nous utilisons la même méthode de calcul pour les abonnements hebdomadaires, mensuels et personnalisés. 

Si vous souhaitez vous faire rembourser un abonnement, il se peut que nous vous demandions des informations supplémentaires (par exemple : un document attestant d'une nouvelle adresse, d'un nouvel emploi, d'un licenciement ou d'une longue maladie). Il se peut également que nous vous contactions pour essayer de comprendre pourquoi vous avez demandé un remboursement.   

Si vous souhaitez obtenir un remboursement lié à un Flexi Season Ticket, vous devez en faire la demande avant la fin de la période de validité de 28 jours. Veuillez noter qu'une fois un Day Pass activé, il ne peut plus être désactivé ou remboursé.

Le montant du remboursement d'un Flexi Season Ticket correspond à la différence entre le prix payé pour le Flexi Season Ticket et le coût d'un billet aller-retour équivalent en période de pointe pour chaque Day Pass utilisé. Des frais de remboursement seront également appliqués. S'il ne vous reste plus que quelques Day Pass sur votre Flexi Season Ticket, il se peut qu'il n'y ait rien à rembourser.

Nous nous réservons le droit de refuser le remboursement d'un abonnement si nous estimons que cette demande est liée à des activités frauduleuses. 

Comment demander le remboursement de votre abonnement :

1. Connectez-vous au compte associé à votre abonnement.
2. Sélectionnez votre abonnement « Actif » et cliquez sur « Remboursement » en bas à gauche.
3. Téléchargez, imprimez et remplissez le formulaire de demande de remboursement et envoyez-le avec votre Season ticket physique à l'adresse ci-dessous :

   Seasons Department
   PO Box 23971
   Edinburgh
   EH3 5DA

Votre abonnement devrait être remboursé dans un délai de 10 jours ouvrables.

Veuillez noter que vous devrez nous contacter pour toute demande de remboursement de Flexi Season Ticket.

Il n'est pas possible de modifier les abonnements hebdomadaires ni les Flexi Season Tickets. Dans les autres cas, si l'abonnement original était valable pour une période de voyage d'au moins un mois et s'il reste au moins sept jours avant sa date d'expiration, vous pouvez nous demander de modifier votre abonnement de sorte qu'il couvre un autre trajet ou une autre classe de voyage. Votre abonnement peut être modifié sans frais, mais vous devrez payer la différence de prix entre l'abonnement original et le nouvel abonnement pour le nombre de jours de validité de l'abonnement original restants. Si vous modifiez un abonnement à code-barres, il se peut que vous deviez passer à un autre format, ou suivre un autre processus.

Si le prix de votre nouvel abonnement est plus bas, nous vous rembourserons la différence pour le nombre de jours de validité de l'abonnement original restants (à partir de la date de changement).

La période de voyage de votre nouvel abonnement doit débuter le lendemain de la modification de votre abonnement original et sa date d'expiration doit être la même que celle de l'abonnement original.

Si vous souhaitez modifier un abonnement échangeable, veuillez nous contacter.

Nous acceptons tous les moyens de paiement suivants :

Livres sterling (£)

• Cartes de paiement (Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, Maestro)
• PayPal
• Apple Pay
• Google Pay

Euros (€)

• Cartes de paiement (Visa, MasterCard, American Express, Maestro)
• PayPal
• Apple Pay
• Google Pay
• Sofort (en Allemagne)
• Ideal (aux Pays-Bas)

Dollar américain ($) / Dollar australien (A$) / Dollar canadien (C$) / Franc suisse (CHF) / Couronne suédoise (SEK) / Couronne danoise (DKK) / Couronne norvégienne (NOK) / Yen japonais (JPY)

• Cartes de paiement (pour toutes les devises listées ci-dessus : Visa, Mastercard, Maestro ; pour toutes les devises listées ci-dessus à l'exception de JPY : American Express)
• PayPal (à l'exception de NOK, JPY et DKK pour le moment)
• Apple Pay
• Google Pay

Nous n'acceptons le paiement en liquide ou par chèque dans aucune devise.

Avant de payer, vous devez accepter nos Conditions générales de vente ainsi que les conditions générales des transporteurs avec lesquels vous allez voyager.

Votre réservation ne sera définitive qu'après réception d'un e-mail de confirmation et après paiement du montant total. Nous avons le droit d’annuler ou de refuser votre commande si vous n'avez pas réglé le montant total d'une réservation précédente.

Une fois la réservation effectuée, vous pouvez choisir de sauvegarder les détails de votre carte bancaire en toute sécurité. Vous pourrez ainsi payer plus rapidement à l'avenir. Vous pouvez consulter la liste de vos cartes sauvegardées et les supprimer à tout moment.

Veuillez noter que toutes les transactions que vous effectuez avec nous sont traitées par Trainline.com Limited, 120 Holborn, Londres, EC1N 2TD, Royaume-Uni (numéro d'immatriculation : 03846791).

Nous affichons les prix dans la devise qui nous paraît la plus pertinente pour vous. Ainsi, si vous habitez au Royaume-Uni mais que vous êtes en vacances dans le sud de la France, nous afficherons les prix en euros et non en livres. N'oubliez pas que cette devise sera peut-être différente de celle(s) utilisée(s) par le transporteur avec lequel vous voyagez. Par exemple, les compagnies ferroviaires françaises nous proposent leurs billets en euros, mais si vous vivez au Royaume-Uni, vous préfèrerez peut-être payer en livres via notre système de réservation.

Nous pouvons aussi afficher les prix dans d'autres devises via notre service de réservation.

Tout remboursement reçu, qu'il soit partiel ou total, ainsi que tous frais associés, seront calculés à partir du montant payé au moment de l'achat et dans la devise choisie.

Si vous utilisez une carte de crédit ou de débit associée à un compte bancaire dans une autre devise pour acheter votre billet, votre banque risque de vous facturer des frais (par exemple, si votre carte de crédit est liée à un compte en dollars mais que vous achetez des billets dont le prix est en livres). Et si vous demandez un remboursement, vous risquez d'être soumis aux fluctuations de devises entre la date d'achat de votre billet et le moment où il sera remboursé. Ainsi, votre banque pourra appliquer le taux de change en vigueur au moment du remboursement, qu'il ait changé de valeur ou pas depuis la date de votre achat.

Veuillez consulter FAQ pour plus d'informations.

Nous pouvons facturer des frais en plus du prix de votre billet, mais nous les indiquerons clairement au cours du processus de réservation. Certains de ces frais sont ceux qu'appliquent les transporteurs et nous devons donc vous les facturer puisque vous utilisez notre service pour réserver vos billets pour voyager avec eux.

Veuillez consulter notre FAQ pour plus d'informations.

Afin d'encourager les clients à réserver en toute confiance, le secteur ferroviaire a assoupli les conditions des billets Advance au Royaume-Uni. Pour en savoir plus, consultez notre page dédiée.

En fonction de votre transporteur et du type de billet, vous pourrez soit annuler votre billet et obtenir un remboursement soit le modifier. Nous indiquerons les conditions principales avant que vous ne sélectionniez vos billets, mais il est important de consulter directement les conditions générales du transporteur.

En plus de vous acquitter de toute différence de prix éventuelle entre le nouveau billet et l'ancien, il se peut que vous deviez payer des frais pour l'échange, l'annulation ou le remboursement de votre billet. Ces frais sont parfois fixés par les transporteurs et seront détaillés dans notre service de réservation ainsi que dans leurs conditions générales.

Les remboursements n'incluent pas les frais de réservation. Cela signifie que si vous avez payé des frais de réservation lorsque vous avez réservé votre billet et que vous demandez le remboursement de celui-ci, les frais ne seront pas remboursés.

Dans la plupart des cas, vous pouvez demander un remboursement et modifier votre réservation en ligne depuis votre compte. Cependant, certains transporteurs préfèrent que vous gériez directement votre réservation avec eux. De plus, il se peut que certains transporteurs traitent les retards, annulations et remboursements partiels différemment. Nous ne pourrons évidemment pas modifier, annuler, remplacer ou rembourser un billet en cas de soupçon d'activité frauduleuse.

Si vous avez des questions sur les échanges, les annulations ou les remboursements, ou si vous pensez qu'une erreur est survenue au cours du processus de réservation, veuillez nous contacter. Si nous reconnaissons notre responsabilité dans cette erreur, nous vous fournirons un billet de remplacement ou vous proposerons la solution la plus appropriée.

Pour avoir des informations sur les remboursements et les modifications des abonnements, veuillez vous reporter à la section Abonnements (Season Tickets) des conditions générales de vente, ici et Modification de votre abonnement (Season Ticket). 

Afin d'encourager les clients à réserver en toute confiance, le secteur ferroviaire a assoupli les conditions des billets Advance au Royaume-Uni. Pour en savoir plus, consultez notre page dédiée.

Remboursements automatiques pour les voyages en train au Royaume-Uni

Si vous avez réservé un billet remboursable (par exemple, un billet Anytime ou Off-Peak), que vous avez sélectionné « billet au départ » et que vous n'avez pas retiré votre billet avant la date d'expiration, vous pourriez bénéficier d'un remboursement automatique. Si c'est le cas, nous utiliserons votre moyen de paiement original pour vous rembourser, tant que celui-ci est toujours valide. Si ce n'est pas le cas (par exemple, si votre carte a expiré), vous devrez suivre notre processus d'annulation.

Il faut compter jusqu'à 5 jours pour que votre remboursement soit traité et que le montant soit crédité sur votre compte.

Annulation / remboursement de votre billet pour les voyages en train au Royaume-Uni

Si vous avez réservé un billet remboursable (par exemple, un billet Anytime ou Off-Peak) et que vous souhaitez l'annuler ou demander son remboursement, veuillez suivre notre procédure d'annulation. Les billets Anytime et Off-Peak non utilisés peuvent être remboursés dans un délai maximal de 28 jours à compter de leur date d'expiration. Si vous êtes déjà en possession de vos billets originaux et que ces derniers n'ont pas été utilisés, vous devez nous les renvoyer à vos frais sous 28 jours pour que nous puissions procéder au remboursement. Nous nous efforçons de traiter votre demande et de procéder au remboursement dans un délai de 5 jours suivant la réception de votre requête. En cas de réponse positive, le remboursement sera effectué sur la carte utilisée lors de l'achat.

Modification de votre billet pour les voyages en train au Royaume-Uni

Si votre billet est échangeable mais pas annulable (par exemple, les billets Advance), vous pouvez modifier la date et l'heure de voyage, mais pas les gares entre lesquelles vous avez choisi de voyager. Les modifications doivent être effectuées avant votre date de départ originale.

Nos clients voyageant à l'extérieur du Royaume-Uni pourront se voir appliquer des frais de traitement par le transporteur.

Annulation totale pour les voyages en train à l'extérieur du Royaume-Uni

Si vous avez réservé un billet remboursable (cela sera indiqué au cours du processus de réservation) et que vous vous conformez aux conditions d'utilisation du transporteur pour un remboursement en libre-service, nous nous occuperons de ce remboursement si vous le souhaitez.

Nous utiliserons votre moyen de paiement original pour vous rembourser, tant que celui-ci est toujours valide. Si ce n'est pas le cas (par exemple, si votre carte a expiré), vous devrez suivre nos procédures d'annulation.

Il faut compter plusieurs jours ouvrables pour que votre remboursement soit traité et que le montant soit crédité sur votre compte.

Annulation partielle et modification de billet pour voyage en train à l'extérieur du Royaume-Uni

Pour les trajets en dehors du Royaume-Uni, y compris les trajets en Eurostar, veuillez nous contacter par e-mail.

Si vous souhaitez échanger ou annuler partiellement votre billet en urgence ou moins de 2 heures avant le départ de votre train, veuillez contacter le transporteur concerné directement.

Si votre billet est échangeable, en plus de vous acquitter de toute différence de prix éventuelle entre les billets, vous devrez payer des frais d'échange standard.

Si vous avez déjà vos billets originaux, vous devrez nous les renvoyer, non utilisés, pour que nous puissions effectuer le remboursement et vous devrez prendre en charge les frais d'envoi.

Vous pouvez gérer votre réservation de voyage en bus au Royaume-Uni avec National Express via nos services. Si vous souhaitez annuler, faire rembourser ou modifier votre billet, veuillez nous contacter via l'un des moyens indiqués dans la section 2.

Selon le type de billet, il se peut que nous devions vous facturer des frais fixés par National Express pour procéder aux modifications demandées.

Nos clients voyageant à l'extérieur du Royaume-Uni en bus peuvent demander l'annulation ou le remboursement de leur billet normalement, en nous contactant via l'un des moyens indiqués dans la section 2. Dans la plupart des cas, nous pourrons nous occuper nous-mêmes de votre remboursement. Mais il se peut que vous deviez contacter le transporteur directement. Si c'est le cas, nous vous orienterons vers lui. Pour toute modification, vous devrez contacter le transporteur concerné directement.

Selon le type de billet, il se peut que nous devions vous facturer des frais fixés par le transporteur pour procéder aux modifications demandées.

Annulation/remboursement de votre billet pour les voyages en bus en Europe

Si vous avez réservé un billet remboursable (cela sera indiqué au cours du processus de réservation) et que vous vous conformez aux conditions d'utilisation du transporteur pour un remboursement, veuillez nous contacter via l'un des moyens indiqués dans la section 2. Comment nous contacter. Dans la plupart des cas, nous pourrons nous occuper nous-mêmes de votre remboursement. Mais il se peut que vous deviez contacter le transporteur directement. Si c'est le cas, nous vous orienterons vers lui.

Modification de votre billet pour les voyages en bus en Europe

Si vous avez réservé un billet échangeable (cela sera indiqué au cours du processus de réservation) et que vous vous conformez aux conditions d'utilisation du transporteur pour une modification de voyage, veuillez contacter le transporteur concerné. Il se peut que vous deviez payer des frais, ainsi qu'une éventuelle différence de prix, pour modifier votre réservation

Si le train pour lequel vous aviez réservé un billet est annulé ou retardé, vous pourriez avoir droit à une compensation ou à un remboursement, en fonction du transporteur concerné. Pour en savoir plus sur les demandes de remboursement en cas de train annulé, rendez-vous ici et pour les demandes de compensation en cas de retard ici.

Si vous voyagez en train en France et que vous subissez un retard ou une annulation, il se peut que nous vous adressions une notification pour vous indiquer que vous avez droit à une compensation. Cependant, bien que nous fassions tout notre possible pour vérifier que votre voyage vous donne ce droit, la réception de cette notification ne garantit pas que votre demande sera approuvée ni que vous recevrez effectivement une compensation. Il se peut que votre voyage ne réponde pas aux critères de compensation définis par le transporteur.  

Nous pourrons vous offrir une compensation ou un remboursement au nom du transporteur, si nous avons sa permission. Si ce n'est pas le cas, vous pourrez le contacter et lui adresser directement votre demande.

Lorsque vous achetez plusieurs billets en une seule transaction (cela inclut les Réservations combinées en Union européenne mentionnées dans le paragraphe 4.1 ci-dessus), chaque billet représente un contrat distinct avec chacun des transporteurs concernés.

Nous ne pouvons garantir la poursuite de votre voyage si votre premier train est annulé ou supprimé, en particulier lorsque vous avez des billets séparés, dont certains sont non-échangeables ou non-remboursables.

Veuillez noter que vous pourriez avoir droit à une assistance pour la poursuite de votre voyage de la part des transporteurs concernés. Veuillez les contacter directement pour plus d'informations. 

Lorsque vous voyagez en train au Royaume-Uni, vous avez généralement le droit de prendre le train suivant en cas de correspondance manquée. Veuillez vous adresser au transporteur concerné ou au personnel en gare pour en savoir plus.

Les cartes de réduction sont des cartes numériques ou physiques qui permettent d'acheter des billets à tarif réduit pour les trajets en train éligibles. Les cartes de réduction peuvent vous permettre de faire des économies sur les billets. Si vous souhaitez utiliser une carte de réduction valable pour acheter vos billets de train sur notre site ou nos apps, nous l'accepterons volontiers. Les cartes peuvent être appliquées à votre achat via notre service de réservation.

Il existe des cartes réductions utilisables en Grande-Bretagne (nous les appellerons ici « Railcards »). Si vous souhaitez en savoir plus sur les différents types de Railcards et sur leur utilisation sur notre site ou nos apps, veuillez cliquer ici pour consulter notre page dédiée aux Railcards. Les Railcards ne peuvent pas être appliquées aux Season Tickets (à l'exception des cartes 16-17 Saver et Jobcentre Plus Travel Discount Card, qui peuvent être utilisées avec les Flexi Season Tickets), aux billets promotionnels proposés par les transporteurs, aux billets Eurostar ni à la plupart des billets du London Underground et DLR.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les cartes de réduction en France, veuillez cliquer ici pour consulter notre page dédiée aux cartes de réduction françaises.

Vous pouvez acheter les cartes de réduction énumérées ci-dessous via le service de réservation de Trainline pour qu'elles soient enregistrées sur votre appareil électronique (nous les appellerons « cartes de réduction numériques »).

Tout achat de Railcard sera soumis aux Conditions générales de vente détaillées ici, notamment aux conditions générales d'utilisation détaillées dans la section 8.3 ainsi qu'aux conditions générales spécifiques qui s'appliquent à chaque Railcard, telles que décrites ci-dessous dans les sections 8.4 à 8.10. Après achat d'une Railcard, vous disposez d'un délai de réflexion de 14 jours pour les Railcards qui n'ont pas été téléchargées ou utilisées. Si vous contactez notre service client dans les 14 jours suivant l'achat, nous pourrons nous occuper du remboursement si vous en remplissez les conditions.

Tout achat de carte de réduction française sera soumis aux Conditions générales de vente détaillées ici, ainsi ainsi qu'aux conditions générales spécifiques décrites ci-dessous à la section 8.11.

La Carte de réduction ne devient pas votre propriété. Nous pouvons supprimer une Carte de réduction de votre appareil si vous enfreignez ces conditions, ou si un transporteur nous le demande. La Carte de réduction et les billets achetés avec cette carte ne peuvent être transférés à quiconque, et il vous est interdit de les donner, de les prêter ou de les revendre. Le titulaire désigné doit voyager en possession d'une Carte de réduction valable pour bénéficier des réductions applicables. Aucune autre personne que le titulaire désigné ne peut utiliser la Carte de réduction (veuillez vous reporter aux sections 8.4 et 8.6 ci-après pour avoir des informations sur l'utilisation de la Carte de réduction Family & Friends Railcard et de la Carte de réduction Two Together Railcard). Veuillez noter que si vous achetez séparément une Carte de réduction physique, l'utilisation de cette Carte de réduction sera soumise aux conditions générales d'utilisation qui vous sont présentées au moment de l'achat.

Les transporteurs ne procéderont à aucun remboursement pour les Cartes de réduction non utilisées/non désirées et ne prolongeront pas leur période de validité. Les réductions dont les Cartes de réduction permettent de bénéficier ne peuvent être combinées à d'autres réductions. Afin de bénéficier de la réduction à laquelle donne droit une Carte de réduction, vous devez acheter les billets avant d'embarquer. Dans certains cas exceptionnels, il se peut que vous ayez le droit d'utiliser votre Carte de réduction pour acheter des billets à bord du train ou à votre destination. Veuillez vous reporter aux conditions générales de voyage de National Rail (NRCoT) pour en savoir plus. Vous devez être en mesure de présenter un billet valable, ainsi qu'une Carte de réduction valable sur un appareil mobile pendant toute la durée de votre voyage.

Si vous ne respectez pas les conditions d'utilisation de la Carte de réduction, le transporteur se réserve le droit de vous facturer, à vous-même ainsi qu'à toute personne avec qui vous voyagez et à qui vous faites bénéficier d'une réduction grâce à cette carte, le plein tarif du billet simple correspondant à votre voyage, comme si vous n'aviez pas acheté de billet. Dans certains cas, vous pourriez aussi devoir payer une amende, selon les conditions du transporteur. Veuillez vous reporter aux conditions générales de voyage de National Rail (NRCoT) pour avoir plus d'informations sur les amendes.

Si vous avez écopé d'une amende parce que vous n'étiez pas en mesure de présenter votre Carte de réduction (si vous l'avez oubliée ou perdue, par exemple), veuillez contacter le transporteur concerné pour lui demander un remboursement. Vous devrez alors lui fournir toutes les informations relatives à votre Carte de réduction, ainsi que les éventuels billets supplémentaires achetés ou avis d'amende. Les réclamations de ce type ne peuvent pas être déposées plus d'une fois par période de 12 mois. Vous pourrez faire l'objet de poursuites pénales si vous demandez une Carte de réduction ou appliquez une réduction grâce à une Carte de réduction avec l'intention de frauder.

Si vous avez acheté une Carte de réduction numérique auprès de Trainline et que vous perdez ou endommagez l'appareil mobile sur lequel elle est enregistrée, vous pourrez accéder à votre Carte de réduction en vous connectant à votre compte Trainline sur un autre appareil. Cela n'entraîne pas de frais.

Lorsque vous achetez une Carte de réduction auprès de Trainline, vous acceptez ces conditions générales et vous concluez un contrat avec ATOC Limited (société immatriculée en Angleterre et au Pays de Galles sous le numéro 03069033, et dont le siège social est situé au : 2nd Floor, 200 Aldersgate Street, London EC1A 4HD), qui représente les transporteurs concernés (nous l'appellerons le « Contrat de carte de réduction »). ATOC Limited conclut ce contrat avec vous pour le compte des transporteurs concernés. De ce fait, les transporteurs concernés sont dans l'obligation de vous faire bénéficier des avantages qu'offre la Carte de réduction (les réductions sur vos billets) lorsque vous achetez des billets éligibles (pour lesquels les réductions peuvent s'appliquer). Les transporteurs concernés ont le droit, en vertu de la loi de 1999 sur les contrats (droits des tiers), de faire respecter chacune des dispositions relatives aux Cartes de réduction détaillées dans la section 8. Les conditions générales complètes du Contrat pour chaque Carte de réduction sont disponible en lien dans les sections consacrées à chaque carte ci-dessous.

Les Cartes de réduction Family & Friends Railcard permettent de bénéficier d'une réduction de 1/3 sur les billets de train dans toute la Grande-Bretagne. Chaque Carte de réduction est délivrée pour une ou deux personnes âgées de 16 ans ou plus. Vous devez fournir le(s) noms et la/les photo(s) du/des titulaire(s) lorsque vous achetez la Carte de réduction, et si vous ne donnez qu'un seul nom au moment de l'achat, vous ne pourrez pas ajouter un second nom ensuite. L'achat de billets à tarif réduit est possible si au moins un titulaire de la carte et au moins un enfant âgé de 5 à 15 ans voyagent ensemble. La taille maximale du groupe est de quatre adultes (âgés de 16 ans ou plus), en comptant le(s) titulaire(e) désigné(s), et de quatre enfants âgés de 5 à 15 ans. Le groupe doit voyager avec au moins un titulaire de la Carte de réduction pendant toute la durée du voyage. Si les titulaires désignés de la Carte de réduction voyagent séparément, seul l'un des deux titulaires peut utiliser la Carte de réduction pour bénéficier de billets à tarif réduit, étant donné que la Carte de réduction doit être présentée avec les billets à tarif réduit en cas de contrôle.

Vous pouvez voyager à toute heure le weekend et les jours fériés. En semaine, la réduction ne peut s'appliquer qu'après la période de pointe de début de journée. Les billets pour les voyages effectués lors de la période de pointe de début de journée dont la gare de départ et la gare d'arrivée se trouvent à l'intérieur de la zone « London and South East » (qui correspond à zone Network Railcard, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés)) ne peuvent pas faire l'objet d'une réduction. L'heure de début de la période creuse peut être différente d'une gare à l'autre. Veuillez vous reporter à notre page sur les horaires de trains pour planifier votre voyage et voir à quelles heures les périodes creuses commencent.

Un tarif minimum de 1 £ s'applique pour tous les tarifs enfant en tout temps. Si votre enfant avait moins de 16 ans lorsque vous avez acheté la Carte de réduction, il peut quand même voyager en bénéficiant du tarif enfant pendant la période de validité de la Carte de réduction d'un an, même si son 16e anniversaire a lieu durant cette période. Si le seul enfant de votre groupe a moins de cinq ans, vous devez acheter un billet au tarif enfant pour cet enfant afin de pouvoir bénéficier de la réduction Friends & Family pour les billets des membres adultes du groupe.

Tous les billets à tarif réduit achetés en utilisant la Carte de réduction Family & Friends Railcard doivent avoir la même gare de départ et la même gare d'arrivée et doivent être de même type (par exemple : uniquement des allers-retours Off-Peak).

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des types de billets éligibles.

Veuillez cliquer ici pour voir le détail des avantages de cette Carte de réduction et du contrat de la Carte de réduction.

Les Cartes de réduction Network Railcard permettent de bénéficier d'une réduction de 1/3 sur les tarifs ferroviaires dans toute la zone Network Railcard. Vous devez avoir 16 ans ou plus pour acheter une Carte de réduction Network Railcard. Les réductions de la Carte de réduction Network Railcard s'appliquent aux voyages effectués à partir de 10 h du lundi au vendredi (hors jours fériés) et à toute heure le weekend. Les réductions peuvent uniquement s'appliquer aux trajets effectués à l'intérieur de la zone Network Railcard. Un tarif minimum s'applique à tous les trajets du lundi au vendredi, sauf les jours fériés. Veuillez cliquer ici pour voir le tarif minimum. Le tarif minimum peut être modifié pendant la période de validité de votre Carte de réduction. Un tarif minimum de 1 £ s'applique pour tous les tarifs enfant en tout temps.

Vous pouvez utiliser votre Carte de réduction pour acheter des billets à tarif réduit pour les adultes et les enfants qui voyagent avec vous. La taille maximale du groupe est de quatre adultes (âgés de 16 ans ou plus), en vous comptant, et de quatre enfants âgés de 5 à 15 ans. Le groupe doit voyager avec vous pendant toute la durée du voyage. La réduction dont la Carte de réduction Network Railcard vous fait bénéficier peut uniquement s'appliquer pour la classe Standard.

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des types de billets éligibles.

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des transporteurs qui acceptent d'appliquer les réductions des Cartes de réduction Network Railcard.

Veuillez cliquer ici pour voir le détail des avantages de cette Carte de réduction et du contrat de la Carte de réduction.

Une seule Carte de réduction sera délivrée et elle ne pourra être utilisée par les deux personnes nommées lorsqu'elles voyagent ensemble. Vous devez fournir vos noms et photos au moment de l'achat. Vous devez tous deux avoir au moins 16 ans. La Carte de réduction Two Together Railcard vous permet, à vous et à un autre adulte (de 16 ans ou plus) de bénéficier d'une réduction de 1/3 sur les billets de train dans toute la Grande-Bretagne. Vous devez acheter vos billets à tarif réduit en même temps et voyager ensemble.

Les billets à tarif réduit ne sont pas valables pour les voyages effectués entre 4 h 30 et 9 h 29 du lundi au vendredi, sauf les jours fériés. Tous les billets à tarif réduit achetés en utilisant la Carte de réduction Two Together Railcard doivent avoir la même gare de départ et la même gare d'arrivée et doivent être de même type (par exemple : uniquement des allers-retours Off-Peak).

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des types de billets éligibles.

Veuillez cliquer ici pour voir le détail des avantages de cette Carte de réduction et du contrat de la Carte de réduction.

Vous devez avoir entre 16 et 25 ans pour acheter cette Carte de réduction. Si vous aviez 25 ans quand vous avez acheté la Carte de réduction, vous pouvez continuer de voyager en bénéficiant du tarif réduit pendant la période de validité d'un an de la carte. Les Cartes de réduction 16-25 ans permettent de bénéficier d'une réduction de 1/3 sur les billets de train dans toute la Grande-Bretagne.

Un tarif minimum s'applique pour les Cartes de réduction 16-25 Railcard entre 4 h 30 et 10 h 00 du lundi au vendredi. Pendant cette période, la réduction peut uniquement s'appliquer aux tarifs dépassant le tarif minimum. Le tarif minimum ne s'applique pas aux :

• Billets Advance ; ni aux
• trajets effectués lors d'un jour férié ; ni aux
• trajets effectués en juillet ou en août.

Veuillez cliquer ici pour voir le tarif minimum. Le tarif minimum est susceptible d'être modifié pendant la période de validité de votre Carte de réduction.

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des types de billets éligibles.

Veuillez cliquer ici pour voir le détail des avantages de cette Carte de réduction et du contrat de la Carte de réduction.

Vous devez avoir entre 26 et 30 ans pour acheter cette Carte de réduction. Si vous aviez 30 ans quand vous avez acheté la Carte de réduction, vous pouvez continuer de voyager en bénéficiant du tarif réduit pendant la période de validité d'un an de la carte. Les Cartes de réduction 26-30 Railcard permettent de bénéficier d'une réduction de 1/3 sur les tarifs ferroviaires dans toute la Grande-Bretagne.

Un tarif minimum s'applique pour les Cartes de réduction 26-30 Railcard entre 4 h 30 et 10 h 00 du lundi au vendredi. Pendant cette période, la réduction peut uniquement s'appliquer aux tarifs dépassant le tarif minimum. Le tarif minimum ne s'applique pas aux :

• Billets Advance ; ni aux
• trajets effectués lors d'un jour férié.

Veuillez cliquer ici pour voir le tarif minimum. Le tarif minimum est susceptible d'être modifié pendant la période de validité de votre Carte de réduction.

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des types de billets éligibles.

Veuillez cliquer ici pour voir le détail des avantages de cette Carte de réduction et du contrat de la Carte de réduction.

Les Cartes de réduction Senior Railcard permettent de bénéficier d'une réduction de 1/3 sur les billets de train dans toute la Grande-Bretagne. Vous devez avoir 60 ans ou plus pour acheter une Carte de réduction Senior Railcard. Vous pouvez voyager à toute heure le weekend et les jours fériés. En semaine, la réduction ne peut s'appliquer qu'après la période de pointe de début de journée. Les billets pour les voyages effectués lors de la période de pointe de début de journée dont la gare de départ et la gare d'arrivée se trouvent à l'intérieur de la zone « London and South East » (qui correspond à la zone Network Railcard, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés)) ne peuvent pas faire l'objet d'une réduction. L'heure de début de la période creuse peut être différente d'une gare à l'autre.

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des types de billets éligibles.

Veuillez cliquer ici pour voir le détail des avantages de cette Carte de réduction et du contrat de la Carte de réduction.

Vous devez avoir 16 ou 17 ans pour acheter la carte 16-17 Saver. Veuillez noter que la carte 16-17 Saver expire à votre 18e anniversaire. La carte 16-17 Saver vous permet de bénéficier d'une réduction de 50 % sur les tarifs ferroviaires dans toute la Grande-Bretagne. Vous pouvez voyager à toute heure en semaine, le week-end et les jours fériés. Les réductions ne sont pas applicables sur les billets du London Underground et du Docklands Light Railway, ni sur les trains ScotRail et Caledonian Sleeper.

Contrairement aux autres Railcards, les cartes 16-17 Saver peuvent également être utilisées pour acheter des Season Tickets à tarif réduit (à l'exception des Travelcards valables uniquement pour les zones 1 à 9 de Londres). Vous pouvez acheter un Season Ticket valable jusqu'à 4 mois après votre 18e anniversaire.

Veuillez cliquer ici pour voir la liste des types de billets éligibles.

Veuillez cliquer ici pour voir le détail des avantages de la carte 16-17 Saver et du contrat de la carte 16-17 Saver.

La carte Annual Gold Card est émise avec l'achat d'un Season Ticket annuel ou d'une Travelcard pour adulte.  L'Annual Gold Card ne peut pas être vendue séparément.

Vous pouvez utiliser votre Annual Gold Card pour des trajets qui commencent et qui finissent à l'intérieur de la zone Annual Gold Card après 9h30 du lundi au vendredi, ou à toute heure les week-ends et les jours fériés.  La taille maximale du groupe est de quatre adultes (âgés de 16 ans ou plus) et de quatre enfants (âgés de 5 à 15 ans).

L'Annual Gold Card vous permet de bénéficier d'une réduction de 1/3 sur les éléments suivants :

• Les billets Off-Peak et Anytime en 2nde et 1ère classes pour vous et jusqu'à 3 adultes voyageant avec vous.
• Les cartes Off-Peak Day Travelcard en zones 1 à 6.
• Les tarifs Off-Peak aller simple avec paiement au trajet (« Pay As You Go ») sur la carte Oyster Card et les plafonds tarifaires journaliers avec paiement au trajet pour les trajets en train National Rail et Transport for London, et dans les métros de Londres et DLR. La réduction Annual Gold Card devra être appliquée sur une Oyster Card. Vous pouvez demander au personnel aux stations et gares du métro de Londres et Transport for London d'appliquer la réduction pour vous.
• Les cartes Anytime Day Travelcards lorsqu’elles sont achetées dans le cadre de votre billet pour Londres depuis une gare hors de Londres en zone 1 à 9 (sous réserve de restrictions horaires et d'un tarif minimal de 17 £).
• Billets journaliers PlusBus dans la zone Network Railcard.

Elle offre également les avantages suivants :

• Jusqu'à 60 % de réduction sur les tarifs pour enfant pour un maximum de 4 enfants âgés de 5 à 15 ans (sous réserve d'un tarif minimal de 1 £).
• Les enfants de moins de 5 ans voyagent gratuitement.

Cliquez ici pour voir tous les avantages et les conditions générales de vente complètes de l'Annual Gold Card.

Votre carte de réduction SNCF est personnelle et nominative. Lorsque vous voyagez avec une carte de réduction, une pièce d'identité pourra vous être demandée en gare ou à bord du train. L'achat d'une carte de réduction SNCF est soumis aux Conditions générales de vente détaillées ici, ainsi qu'aux Conditions générales de SNCF que vous pouvez consulter ici. Les conditions générales de SNCF contiennent des détails sur les types de trajets, de trains et de billets pour lesquels les cartes de réduction sont valables, ainsi que des détails sur l'utilisation des cartes lors du voyage, y compris des informations sur les amendes encourues.

Les cartes de réduction SNCF vendues sur Trainline sont uniquement remboursables sans frais dans les 14 jours suivant l'achat, si aucun billet n'a été acheté avec les cartes. Non remboursable après cette date. Veuillez consulter les Conditions générales de SNCF pour plus de détails.

Le droit de rétractation est applicable à partir du 11/10/2022 pour les abonnements Carte Avantage TGV INOUI, Carte Liberté TGV INOUI et Forfait sous certaines conditions. Il s'applique également lorsque la carte ou l'abonnement a été acheté avec une réduction. 

Délai légal de rétractation : pour tout abonnement Carte Liberté TGV INOUI, Carte Avantage TGV INOUI ou Forfait, le client a un délai de rétractation de quatorze (14) jours civils à compter du lendemain de la date d'achat.

Comment faire ? Les Cartes Avantage TGV INOUI, Cartes Liberté TGV INOUI et Forfaits achetés à distance (Internet, téléphone ou courrier) ou à une borne libre-service en gare sont éligibles au droit de rétractation. Ce dernier s'applique également si la carte ou l'abonnement n'a pas été utilisé. Si aucun trajet n'a été effectué, le droit de rétractation est accordé et le titulaire de la carte de réduction ou de l'abonnement Forfait est remboursé intégralement. Veuillez noter que toutes les réservations ultérieures seront annulées lors du traitement de la demande de rétractation. Si le titulaire de la carte ou de l'abonnement a effectué des trajets entre la date de son abonnement et celle de sa demande de rétractation, et même si le délai légal de quatorze (14) jours est respecté, le droit de rétractation ne peut être considéré comme exercé de bonne foi. Par conséquent, la demande de rétractation ne saurait être prise en considération.

Pour exercer son droit de rétractation, le client sera invité à présenter sa demande à partir du 11/10/2022, en remplissant le formulaire accessible ici : si la demande de rétractation est acceptée, le remboursement complet de la carte ou de l'abonnement s'effectue sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat. 

Cas particuliers des abonnements Avantage TGV INOUI, Liberté TGV INOUI et Forfait achetés avant le 11/10/2022

Si la carte de réduction ou l'abonnement Forfait a été acheté avant le 10/11/2022, le droit de rétractation s’applique à partir du 10/11/2022 même si la date de début de validité n'est pas passée. Le décompte du délai de rétractation commence le lendemain de l'achat de la carte ou de l'abonnement. Si ce délai ne dépasse pas 14 jours, l'exercice du droit de rétractation est accepté. La carte de réduction ou l'abonnement peut alors être remboursé.

Sinon, le droit de rétractation ne s'applique plus et la carte ou l'abonnement n'est plus remboursable, même si la date de début de validité n'est pas passée.

Notre programme « Parrainer un ami » est géré par notre partenaire, Mention Me. En participant au programme, vous acceptez les conditions énoncées dans cette section.

En résumé, lorsque vous parrainez un ami éligible au programme qui réserve pour la première fois un trajet d'un montant minimal de 30 € (ou de 50 $ aux États-Unis) hors frais de réservation via l'application Trainline, vous et votre ami recevez un code promo ou une carte-cadeau Amazon, selon le pays où vous résidez. Veuillez noter que ce minimum d'achat peut varier de temps à autre dans l'e-mail promotionnel que vous recevez.

Pour être éligible au programme, chaque ami que vous parrainez (en votre qualité de Parrain) doit être nouveau client Trainline, avoir plus de 18 ans et résider en Italie, en Espagne, en Allemagne ou aux États-Unis. Les cartes-cadeaux Amazon seront envoyées par Giftcloud pour le compte de Trainline, et les codes promo par Trainline, à condition que votre ami (l'Ami parrainé) n'annule pas sa réservation.

Veuillez consulter l'intégralité des conditions générales de notre programme de parrainage. Les cartes-cadeaux Amazon sont soumises aux conditions générales d'Amazon.

Le code promo est soumis aux conditions générales de Trainline.

Trainline se réserve le droit de refuser à tout moment la remise de toute récompense à l'Ami parrainé ou à son Parrain et de modifier à tout moment et sans préavis tout élément de ce programme.

Trainline.com Limited offre un service auto-géré Trainline for Business, uniquement réservé aux professionnels. Cette section, ainsi que le reste de ces Conditions générales de vente, s'appliquent aux comptes Trainline for Business auto-gérés qui sont disponibles via Trainline.com. Si votre employeur a signé un accord de services de voyage avec nous, veuillez vous référer à ces conditions.

Chers clients Trainline for Business, veuillez noter qu'en cas d'incohérence entre cette section et le reste de ces Conditions générales de vente, vous devrez vous référer à cette section précise uniquement. Pour utiliser le service Trainline for Business auto-géré, vous devez créer un compte Trainline for Business. Il vous sera demandé d'indiquer le nom de votre entreprise et d'autres informations pertinentes pour le créer. Vous pourrez ensuite inviter vos collègues à utiliser le service. Vous devrez vous assurer que vos collègues ont connaissance de ces Conditions générales de vente et qu'ils les acceptent. Nous ne pourrons être tenus responsables des frais déraisonnables et imprévisibles que vous et/ou vos collègues pourrez encourir à cause de notre éventuel non-respect de ces Conditions générales de vente, et la responsabilité de Trainline sera limitée à la valeur du/des billet(s) que vous ou vos collègues aurez acheté(s) au cours des 12 derniers mois. Nous ne serons en aucun cas tenus de payer toute perte indirecte ou tenus responsables pour une telle perte. Chaque partie peut résilier le service à tout moment. L’utilisation du service auto-géré Trainline for Business est soumis au droit anglais. Tout litige qui ne peut être résolu sera porté devant les tribunaux anglais. Si votre entreprise est basée dans l'Espace économique européen et utilise les services de Trainline for Business, nous considérons que les clauses contractuelles types annexées à la décision 2004/915/CE de la Commission européenne du 27 décembre 2004 s'appliquent à toutes les données personnelles que vous fournissez.

Vous pouvez acheter des produits et services tiers (ferroviaires et non-ferroviaires) via notre service de réservation et nous pouvons aussi proposer un lien direct vers les sites web ou applications des fournisseurs tiers. Nous ne contrôlons pas leurs sites web et applications, et ne sommes donc pas responsables des éventuelles erreurs dans leur contenu.

Avant de réserver avec un fournisseur tiers, il est important que vous preniez connaissance de leurs conditions générales parce que toute réservation – qu'elle soit effectuée sur leur site web, leur application ou directement via notre service de réservation – crée un contrat entre vous et le fournisseur tiers concerné. Cela signifie que vous devrez peut-être régler vos échanges, annulations ou problèmes directement avec eux. Nous vous donnerons la possibilité de consulter les conditions générales du transporteur concerné avant le paiement.

Assurance au Royaume-Uni

Pour les polices souscrites avant le 23 novembre 2020, Trainline.com Limited était un représentant désigné de Fogg Travel Insurance Services Limited, qui est réglementé et autorisé par la Financial Conduct Authority sous le numéro 307304. Pour les polices souscrites à partir du 23 novembre 2020, Trainline.com Limited est un représentant désigné de Insurance Administration Services Limited, qui est réglementé et autorisé par la Financial Conduct Authority sous le numéro de référence d'entreprise 307309.

Pour les polices souscrites avant le 30 novembre 2020, l'assurance était souscrite auprès de ETI International Travel Protection, la succursale britannique of Europäische Reiseversicherung AG (ERV), immatriculée au registre Companies House sous les numéros FC 25660, BR 007939. ERV est réglementée et autorisée par Bundesanstalt Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin –www.bafin.de) et par la Prudential Regulation Authority et soumise à une réglementation limitée de la Financial Conduct Authority et de la Prudential Regulation Authority avec le numéro d'immatriculation 220041. Pour les polices souscrites à partir du 30 novembre 2020, l'assurance est souscrite auprès de ERGO Travel Insurance Services Limited, immatriculée au registre Companies House sous le numéro d'entreprise 11091555, et réglementée et autorisée par la Financial Conduct Authority sous le numéro de référence d'entreprise 805870. L'assurance est fournie par Great Lakes Insurance SE, une compagnie d'assurance allemande dont le siège est situé à Königinstrasse 107, 80802 Munich, Allemagne, et qui agit par l'intermédiaire de sa succursale britannique sous le numéro de référence 769884 de la Financial Conduct Authority.

À partir du 01 janvier 2021, Great Lakes Insurance SE sera considéré comme autorisé par la Prudential Regulation Authority. Soumis à la réglementation de la Financial Conduct Authority et à la réglementation limitée de la Prudential Regulation Authority. Les détails du Temporary Permissions Regime, qui permet aux entreprises de l'EEE d'opérer au Royaume-Uni pendant une période limitée tandis qu'elles demandent une autorisation complète, sont disponibles sur le site de la Financial Conduct Authority.

Assurance EEE

Veuillez noter que le prix du billet ne comprend pas de couverture d'assurance. Une assurance séparée peut être proposées pour certains types de billets pour les voyages au sein de l'EEE. Ces polices d'assurance sont offertes par l'entreprise tierce Compajon et non pas Trainline. Les détails concernant Companjon et les polices d'assurance proposées se trouvent dans les conditions générales de vente spécifiques disponibles avant et après l'achat.

Toute question concernant l'assurance EEE, y compris toute demande d'indemnisation, doit être adressée directement à Companjon en utilisant les coordonnées indiquées au moment de l'achat.

De temps en temps, Trainline peut vous offrir un code de réduction (ci-après individuellement dénommé « code promo »). Les conditions énoncées dans la présente section, ainsi que toutes les autres conditions qui vous sont communiquées par le biais d'une page de renvoi, d'un message modal sur le site ou dans l'application, d'un e-mail ou de toute autre forme de notification écrite, s'appliqueront à l'offre (ci-après individuellement dénommée « offre de code promo »).

Un code promo Trainline est une réduction unique d'un montant spécifié, que vous pouvez utiliser sous certaines conditions. Nous vous informerons des conditions qui s'appliquent à chaque offre de code promo, en même temps que nous vous informerons du code promo.

Les conditions et restrictions suivantes s'appliquent à chaque offre de code promo :

• Vous devez avoir, ou créer, un compte Trainline.
• Chaque code promo doit être utilisé dans son intégralité et ne peut être combiné à une autre offre Trainline.
• Les codes promo ne peuvent pas être utilisés pour l'achat de billets pour voyager avec CAT, Deutsche Bahn ou Renfe.
• Les codes promo ne s'appliquent pas aux éventuels frais de réservation ni à la TVA payable sur les billets.
• Si vous effectuez un achat éligible parmi les services que nous proposons en utilisant un code promo et qu'un remboursement vous est ensuite accordé :
  • vous perdrez votre code promo ;
  • seul le montant payé sera remboursé (vous ne recevrez aucun remboursement pour la valeur du code promo).
• Si vous échangez votre ou vos billets, vous pourrez conserver votre code promo, mais vous devrez payer la différence de prix, ainsi que les frais d'échange éventuels.

Nous nous réservons le droit de refuser l'émission d'un code promo ou d'une offre de code promo à tout moment et de modifier à tout moment et sans préavis tout ou partie des éléments de chaque offre.

SplitSave vous permet de faire des économies en divisant votre trajet en plusieurs billets.

Au lieu d'acheter un seul billet pour le trajet complet, vous payez moins cher en le fractionnant par étapes. C'est le même train, le même trajet : seul le nombre de billets change. Lorsque vous utilisez SplitSave, le train que vous prenez doit s'arrêter dans toutes les gares pour lesquelles vous avez acheté des billets et pas seulement y passer. Vous pouvez acheter votre billet SplitSave en association avec n'importe quelle carte de réduction utilisable pour un trajet spécifique. Les billets SplitSave fonctionnent également avec les tarifs groupe.

Pour en savoir plus, consultez la FAQ. 

Lorsque vous achetez des billets Prix futés, vous achetez plusieurs billets en une seule transaction et chaque billet représente un contrat distinct avec chacun des transporteurs concernés. Vous pouvez acheter votre billet Prix futés en association avec n'importe quelle carte de réduction utilisable pour un trajet spécifique. 

Pour en savoir plus, consultez la FAQ. 

En vertu du code de la consommation, les billets de train et de bus ne sont pas soumis au droit de rétractation. Cela signifie que vous ne pourrez pas bénéficier d'une période de réflexion de 14 jours pour les réservations effectuées sur notre site Web ou notre app. Veuillez consulter les sections 8.2 et 8.11 pour voir les conditions spécifiques relatives aux cartes de réduction.

En utilisant notre service de réservation pour effectuer une réservation, vous affirmez ne pas être soumis à des sanctions économiques, financières, territoriales ou sectorielles, à des embargos commerciaux ou à un gel de vos avoirs personnels.

Vous affirmez aussi que ni vous ni la personne pour laquelle vous achetez des billets ne figurez sur une liste de personnes faisant l'objet de sanctions administrée ou appliquée de temps en temps par l'Union européenne et mise en œuvre par ses États membres, le Conseil de sécurité des Nations Unies, le ministère des Finances du Royaume-Uni, le gouvernement des États-Unis, y compris celles administrées par le Bureau du contrôle des avoirs étrangers du Trésor américain, ou toute autre autorité ayant compétence sur vous ou nous de temps en temps qui vous interdirait d'utiliser le service de réservation.

Nous faisons notre possible pour nous assurer que notre site web et nos applications ne contiennent pas de virus ou de programmes malfaisants. Mais il est important que vous soyez protégé(e) contre tous virus ou logiciels qui pourraient attaquer votre appareil après l'utilisation de notre site web ou de nos applications, ou de tout site web ou application de tiers, si nous passons à côté de quelque chose. Nous ne pouvons garantir que notre site web et nos applications seront disponibles en cas de force majeure ou de problème chez un opérateur tiers. Et vous acceptez que nous pourrons déconnecter notre site web, nos applications et notre service de réservation si nous en ressentons le besoin pour des raisons de maintenance.

Nos équipes tech travaillent en permanence sur de nouvelles fonctionnalités ce qui veut dire que nous mettons régulièrement à jour nos applications pour que vous puissiez en profiter pleinement. Nous vous conseillons de télécharger et installer toutes les mises à jour publiées.

Vous n'avez pas le droit d'entreprendre les activités suivantes :

• D'utiliser tout appareil, logiciel, agents automatisés, scripts ou routine pour pirater ou essayer de pirater ou d'interférer avec notre service de réservation ou le système de sécurité de nos sites web ou applications, ou de créer de multiples comptes, ou d'effacer, enlever ou d'analyser les données de notre service de réservation.
• De modifier, détruire ou télécharger du contenu (excepté dans les cas où nous vous le demandons, par exemple : envoi d'une photo au moment d'acheter une Carte de réduction) sur notre service de réservation. Cela vaut également pour les tentatives de modification, de destruction ou de téléchargement de contenu (excepté dans les cas où nous vous le demandons).
• D'utiliser ou de tenter d'utiliser tout moteur, logiciel, outil, agent ou autre dispositif ou mécanisme (à l'exception des outils de recherche fournis par Trainline, de tout navigateur web tiers disponible sur le marché ou de tout logiciel conçu pour améliorer l'accessibilité) pour effectuer des recherches ou des commandes sur le service de réservation.
• D'utiliser le service de réservation pour collecter ou stocker les données personnelles d'autres utilisateurs sans leur consentement.
• De modifier, copier, de faire des travaux dérivés, ou d'inverser la compilation de n’importe quelle partie du service de réservation ou d'accéder au service de réservation afin de construire un site ou service similaire ou concurrent.
• D'utiliser tous moyens électroniques, y compris, mais sans s'y limiter, des robots, des araignées, des scripts ou tout autre outil automatique, pour accéder au service de réservation. De surveiller et copier les pages du service de réservation autres que les activités normales des moteurs de recherche disponibles sur le marché.

Étant donné que nous ne vendons, n'organisons ni ne régissons aucun forfait, les Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018 ne s'appliquent pas à notre service de réservation, et nous ne serons pas responsables de la bonne exécution de ces services supplémentaires. Pour tout problème, veuillez contacter le fournisseur tiers concerné.

Si vous réservez des services de voyage supplémentaires via des liens sur notre site Web ou notre app dans les 24 heures suivant la confirmation de la réservation de votre trajet en train ou en bus, ces services de voyage seront intégrés à des « prestations de voyages liées », définies dans la directive de 2018 « The Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations » relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées. Dans ce cas, nous avons un système de protection qui permet à Trainline de recevoir le remboursement de votre paiement pour des services non fournis dans le cas de l'insolvabilité de Trainline. Veuillez noter que cette protection ne permet pas de fournir de remboursement dans le cas de l'insolvabilité des services de voyages supplémentaires. Dans le cas peu probable de notre insolvabilité, tout billet de bus ou de train acheté via notre service de réservation sera accepté par les transporteurs concernés.

L'accès au site web et aux applications mobiles ne vous accorde aucun droit de propriété intellectuelle sur le site web et les applications mobiles autres que le droit de les utiliser conformément aux présentes conditions générales. Vous ne pouvez, sous aucune circonstance, copier, représenter, modifier, transmettre ou publier toute partie de notre site web ou de nos applications (quel que soit l'appareil utilisé) sans permission écrite claire de notre part, ou des sociétés de notre groupe. Si vous le faites, vous pourrez être poursuivi pour violation de nos droits ou tout autre action qui nous semblera appropriée.

Toutes données stockées dans nos systèmes peuvent servir de preuves dans le cadre de réservations, demandes et tout autre élément liés à l'utilisation du site web et des applications mobiles. Ces données pourront servir de preuves valables, notamment dans le cadre de procédures judiciaires, au même titre que n'importe quel document écrit.

Pour toute question ou réclamation au sujet de notre service de réservation, notre site web ou nos applications, veuillez nous contacter via l'un des moyens indiqués dans Section 2.

Si vous nous contactez à propos d'un problème et que nous ne sommes pas capables de le résoudre en suivant notre procédure interne de réclamation, veuillez suivre ce lien pour découvrir vos possibilités de recours.

À l'exception des sections 13, 14 et 15 ci-dessous, les lois applicables au Royaume-Uni s'appliqueront à ces Conditions générales de vente, et seuls les tribunaux du Royaume-Uni seront compétents pour traiter les litiges relatifs à ces dernières.

En lieu et place de la section 3.2 « Création d'un compte ou paiement en tant qu'invité(e) », les conditions suivantes s'appliquent :

Quand vous réservez des billets avec nous, vous pouvez finaliser la commande en tant qu'invité(e) ou créer un compte personnel (Mon compte). Nous pouvons refuser la création d’un compte ou l'accès au service de réservation pour toute raison légitime.

Pour créer votre compte, vous devez nous donner des informations correctes, que vous devrez mettre à jour régulièrement. Vous aurez besoin d'un mot de passe pour créer votre compte, comme pour tout de nos jours. Nous savons que vous en déjà beaucoup, mais il est important que vous gardiez votre mot de passe secret. Si vous le communiquez à quelqu'un d'autre, vous serez responsable de toute activité menée par cette personne sur votre compte en utilisant votre mot de passe. Informez-nous dès que possible en cas de perte ou de vol de votre mot de passe. Si votre mot de passe a été volé, nous vous recommandons de le modifier dès que possible. 

Vous aurez peut-être la possibilité de créer un compte en utilisant les informations de votre compte Facebook, Google ou Apple. Si vous choisissez cette option, sachez que Facebook, Google ou Apple remplira automatiquement vos détails : vous devrez vérifier qu'ils sont corrects. Veuillez noter que si vous choisissez de vous connecter via l'une de ces plateformes, un compte Trainline sera automatiquement créé. Il vous sera possible d'accéder à ce compte en utilisant simplement les identifiants de votre compte Facebook, Google ou Apple. C'est toujours ça de pris ! Pour plus d'informations, veuillez consulter notre Politique de confidentialité.

Sauf en ce qui concerne le service Trainline for Business, vous acceptez de n'utiliser notre service de réservation qu'à des fins personnelles et de ne réserver des billets qu'en votre nom ou pour une personne qui vous a donné la permission de le faire. Vous acceptez également de payer avec une carte qui vous appartient (en d'autres termes, dont vous êtes le titulaire) ou que vous avez le droit d'utiliser si celle-ci ne vous appartient pas.

Il est important que l'adresse e-mail que vous nous communiquez soit correcte car nous l'utiliserons pour vous envoyer vos confirmations de billets et d'autres informations importantes liées à votre trajet. Merci de ne pas nous indiquer de fausses adresses du type adresse.bidon@bidule.com ! Veuillez vérifier que nos e-mails ne sont pas bloqués par votre fournisseur d'accès Internet ou transférés vers votre dossier Spam.

Nous nous réservons le droit de désactiver un compte ou toute fonctionnalité du compte à tout moment et sans notification préalable s'il y a eu, ou si nous avons des motifs raisonnables de croire qu'il y a, utilisation abusive de votre part, y compris une activité frauduleuse.

Votre réservation ne sera définitive qu'après paiement du montant total. 

Le programme « Parrainer un ami » décrit à la section 9.1 n'est pas proposé en France.

La clause suivante de la section 9.5 « Codes promo » ne s'applique pas aux consommateurs français : « Nous nous réservons le droit de refuser l'émission d'un code promo ou d'une offre de code promo à tout moment et de modifier à tout moment et sans préavis tout ou partie des éléments de chaque offre ».

Les conditions suivantes s'appliquent à la place de la section 11 :

Nous agissons en tant qu'agent officiel pour le compte des opérateurs. Nous ne fournissons pas les services de transport et sommes donc uniquement responsable du service de réservation.

Vous serez financièrement responsable de toutes les réservations effectuées avec nous via votre compte, ainsi que de toute perte encourue en cas de violation de votre part des conditions générales ou d'une utilisation frauduleuse de notre service de réservation. Cela est aussi valable si vous autorisez une autre personne à utiliser votre compte pour effectuer une réservation.

Nous ne sommes pas responsables des pertes ou des dommages qui ne sont pas prévisibles. Les pertes ou les dommages sont considérés comme prévisibles si leur survenue était inéluctable ou bien si vous et nous savions, au moment de la conclusion du contrat, qu'ils allaient se produire. Nous ne sommes pas non plus responsables des pertes subies qui ne sont pas liées à notre service de réservation. Trainline n'est pas responsable des pertes ou des dommages causés par le retard ou l'annulation d'un train, y compris en cas de correspondance manquée. Par exemple, nous ne sommes pas tenus de prendre en charge une nuit d'hôtel, les frais engagés pour poursuivre votre voyage (un trajet en taxi ou en avion, par exemple) ou encore l'annulation d'un événement à cause de la suppression ou du retard de votre train. Aucune clause des présentes conditions générales de vente ne limite ou n'exclut notre responsabilité en cas de faute intentionnelle, de décès ou de dommages corporels causés par une négligence grave de notre part ou de celle de nos employés, agents ou sous-traitants (selon le cas) ; ou en cas de manquement aux conditions générales de vente, d'acte frauduleux ou de déclaration frauduleuse de notre part ou de celle de nos employés.

Les lois applicables en France s'appliqueront à ces Conditions générales de vente. Seuls les tribunaux français sont habilités à traiter les litiges relatifs à ces Conditions générales de vente.

Notre fournisseur de services d'hébergement est Amazon Web Services (AWS). Coordonnées : Amazon Web Services EMEA SARL, 38 Avenue John F. Kennedy, L-1855, Luxembourg.

Notre service client s'efforce de répondre au mieux à toutes les questions que vous pouvez avoir au sujet de l'utilisation du service de réservation (accessible via notre site web ou notre application).

Cependant, si la façon dont nous avons traité votre demande ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de faire appel à un médiateur, gratuitement, en vue de régler votre litige à l'amiable.

À cette fin, Trainline a désigné le médiateur du tourisme et du voyage suivant : M. Jean-Pierre Teyssier, MTV Médiation Tourisme Voyage, BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17, http://www.mtv.travel.

L'examen de votre litige par le médiateur de la consommation est soumis aux conditions prévues à l'article L. 612-2 du code français de la consommation, dont celle selon laquelle vous devez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de nous par une réclamation écrite.

​Veuillez consulter la section ​8.11 Cartes de réduction françaises / Cartes de réduction SNCF​ ​pour les informations relatives aux cartes de réduction en France.​

NOTRE SITE ET TOUS LES CONTENUS, PRODUITS ET SERVICES INCLUS SUR CE SITE OU MIS À VOTRE DISPOSITION VIA NOTRE SITE SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT » ET « TEL QUE DISPONIBLES ». NOUS NE FAISONS AUCUNE REPRÉSENTATION OU GARANTIE D’AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE, À PROPOS DU FONCTIONNEMENT DE NOTRE SITE OU DE SES CONTENUS OU SERVICES INCLUS SUR NOTRE SITE OU MIS A VOTRE DISPOSITION VIA CE SITE, SAUF INDICATION CONTRAIRE INDIQUÉE PAR ÉCRIT. NOUS NE GARANTISSONS PAS QUE VOTRE UTILISATION DE NOTRE SITE SERA ININTERROMPUE OU SANS ERREUR, OU QUE NOTRE SITE OU SON SERVEUR NE CONTIENNENT PAS DE VIRUS OU AUTRES ÉLÉMENTS NÉFASTES. VOUS CONVENEZ EXPRESSÉMENT, PAR VOTRE UTILISATION DE NOTRE SITE, QUE VOTRE UTILISATION DE NOTRE SITE EST À VOS RISQUES ET PÉRILS, ET QUE VOUS ASSUMEZ LA PLEINE RESPONSABILITÉ DE TOUS LES COÛTS ASSOCIÉS À TOUT ENTRETIEN OU RÉPARATION DE TOUT MATÉRIEL UTILISÉ DANS LE CADRE DE VOTRE UTILISATION DE NOTRE SITE.

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 SI VOUS N’ÊTES PAS SATISFAIT(E) DE NOTRE SITE OU DE TOUT MATÉRIEL SUR LE SITE, OU DE TOUTE CONDITION D'UTILISATION DE TRAINLINE, VOUS N'AVEZ D'AUTRE RECOURS QUE DE CESSER D'UTILISER LE SITE.

Dans le cas où un Litige surviendrait, vous consentez à en informer en premier lieu Trainline à l'adresse USescalation@info.thetrainline.com avant d'entamer toute procédure d'arbitrage ou devant une cour, et d'engager des négociations de bonne foi pendant au moins 30 jours pour tenter de résoudre le Litige.

Votre avis doit contenir les informations suivantes : (1) votre nom, (2) votre adresse postale, (3) l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone associé(e) à votre compte Trainline, le cas échéant, (4) une courte description de la nature de votre réclamation et (6) la résolution que vous souhaitez atteindre (désignées collectivement comme les « Informations requises »). Si votre avis ne contient pas toutes les Informations requises que nous venons de détailler (ou une explication de la raison pour laquelle vous êtes dans l'impossibilité de fournir lesdites Informations requises), alors votre Avis de litige sera considéré comme nul et devra faire l'objet d'un nouvel envoi pour que vous puissiez introduire un mécanisme d'arbitrage ou intenter une action judiciaire à l'encontre de Trainline. Cette procédure informera Trainline que vous avez un litige à résoudre. Si Trainline ne résout pas votre réclamation dans les 30 jours suivant la réception de l'Avis de litige, vous aurez le droit de demander réparation. Ceci est stipulé dans la présente convention d'arbitrage, à moins que vous ou Trainline ne décidiez de ne pas suivre cette procédure de négociation informelle pour résoudre le Litige en invoquant le respect ou la protection de droits de propriété intellectuelle, ou concernant leur validité.

Tout « Litige » (non résolu par le processus de négociation informelle) se rapportant à un désaccord, une cause d'action, une réclamation, une controverse ou un procès entre vous, ou toute personne utilisant votre compte Trainline ou agissant en votre nom, découlant de votre relation avec Trainline (et/ou l'une de nos filiales ou sociétés affiliées actuelles ou anciennes), de votre utilisation de nos services, de ce site web, de nos applications ou des présentes Conditions générales de vente, sera exclusivement résolu par arbitrage exécutoire. Cette disposition, ainsi que le terme de « Litige », doivent s'entendre dans leur signification la plus large possible. 

Le Federal Arbitration Act (FAA) et la loi fédérale d'arbitrage s'appliquent à ces conditions.

Vous consentez à ce que tout arbitrage soit mené par l'American Arbitration Association (AAA), https://www.adr.org, ou 1 800 778 7879. Vous pouvez contacter l'AAA afin d'obtenir de plus amples informations sur la façon d'entamer une procédure d'arbitrage. Dans le cas où l'AAA refuserait de mener l'arbitrage ou ne serait pas en mesure de le faire pour un motif quelconque, vous consentez à ce que Trainline choisisse un autre forum d'arbitrage. Dans ce cas, vous devrez consentir par écrit à ce qu'un autre forum d'arbitrage, que nous aurons choisi, puisse mener l'arbitrage. L'arbitrage se déroulera en langue anglaise, devant un seul arbitre. Il sera mené conformément aux procédures accélérées des règles d'arbitrage commercial de l'AAA (Expedited Procedures of the Commercial Arbitration Rules) et des procédures additionnelles pour les litiges liés aux consommateurs de l'AAA (Supplementary Proceedings for Consumer-Related disputes), le cas échéant, (les « Règles »), en vigueur au moment du dépôt de la réclamation, sauf dans la mesure où ces Règles seraient modifiées par les présentes Conditions générales de vente. Pour obtenir une copie des Règles de l'AAA, contactez l'AAA par téléphone au (800) 778 7879 ou visitez le site www.adr.org.

Nous acceptons de payer tous les frais de dépôt, d'administration et d'arbitrage, autres que les frais de dépôt initiaux qui sont à votre charge. Si votre Litige représente une somme inférieure à 1 000 USD, Trainline vous remboursera les frais de dépôt sur demande écrite de remboursement, avec des justificatifs montrant que vous ne disposez pas des fonds nécessaires pour payer ces frais. Si vous êtes en mesure de démontrer que les coûts de l'arbitrage sont prohibitifs par rapport aux coûts du litige, Trainline paiera la part des frais de dépôt dans le cadre de l'arbitrage que l'arbitre jugera nécessaire. Cette disposition vise à éviter que les coûts de l'arbitrage ne soient prohibitifs par rapport aux coûts du litige. Dans tous les autres cas, chaque partie paiera les honoraires et les frais des avocats, experts, témoins respectifs, ainsi que la préparation et la présentation des preuves lors de l'arbitrage.

Vous pouvez choisir un arbitrage par téléphone, s'appuyant sur des observations écrites, ou en personne dans le comté où vous vivez ou à un autre endroit que vous aurez choisi ensemble. Pour les réclamations inférieures à 25 000 USD, l'arbitrage n'impliquera aucune comparution personnelle des parties ou des témoins, mais il sera mené sur la base de soumissions écrites, à moins que vous ou Trainline ne demandiez une audience en personne ou virtuelle, ou que l'arbitre ne détermine qu'une comparution en personne ou par téléphone est nécessaire. Les audiences virtuelles sont préférables, à moins que l'arbitre ne détermine que le droit d'une partie à une procédure fondamentalement équitable serait compromis sans une audience en personne. En cas d'audience en personne, vous consentez à ce que tout employé ou société affiliée de Trainline opérant en dehors des États-Unis et qui participe à l'audience puisse y participer par téléphone ou en visioconférence, et à ce que sa présence physique ne soit pas obligatoire.

Tout arbitrage sera confidentiel, et aucune des parties ne pourra divulguer l'existence, le contenu ou l'issue de l'arbitrage, sauf si la loi l'exige ou aux fins de l'exécution de la sentence arbitrale. L'arbitre aura le pouvoir d'accorder une mesure de réparation déclaratoire ou injonctive, qu'elle soit provisoire ou définitive, mais uniquement en faveur de la partie demandant réparation et uniquement dans la mesure nécessaire pour fournir une réparation justifiée par la réclamation individuelle de cette partie et sans affecter les autres clients. 

Tout tribunal ayant compétence sur les parties peut faire appliquer la décision de l'arbitre.  Dans cette section, rien ne vous empêche de demander une mesure de réparation par injonction publique auprès d'un tribunal, indépendamment de cet arbitrage. En outre, une telle demande ne sera pas considérée comme incompatible avec la convention d'arbitrage ou comme une renonciation au droit d'arbitrage de vos réclamations individuelles. Vous et Trainline convenez que toute procédure visant à demander mesure de réparation par injonction publique s'effectuera après l'arbitrage de tous les Litiges arbitrables. Cela dépendra de l'issue de l'arbitrage, conformément à l'article 3 du Federal Arbitration Act (FAA).  La décision de l'arbitre sera exécutoire et définitive, à l'exception de tout droit d'appel prévu par le FAA, et pourra être présentée devant tout tribunal ayant compétence sur les parties aux fins de son application.

Sur demande d'une ou de plusieurs parties intéressées, et après avoir donné à toutes les autres parties intéressées l'occasion d'être entendues, l'arbitre peut, à sa discrétion, coordonner plus d'une audience d'arbitrage. Une telle décision découlera de la présente convention d'arbitrage en vue de favoriser des échanges de qualité et d'éviter toute décision judiciaire incohérente. Par souci de clarté, toute coordination en vertu de la phrase précédente sera limitée aux arbitrages en cours initiés en vertu de la présente convention d'arbitrage, et l'arbitre ne pourra présider aucune forme d'action de groupe ou de recours collectif. Toutes les parties conserveront le droit de demander une audience individualisée.

INSTRUCTIONS EN CAS DE REFUS. Si vous ne souhaitez pas être lié par cette clause d'arbitrage exécutoire, vous devez nous en informer dans les trois jours suivant la « Date limite de refus », qui sera la plus ancienne des dates suivantes : (a) date à laquelle vous avez utilisé notre site web ou nos applications pour la première fois ; (b) date à laquelle vous avez utilisé nos services pour la première fois ; ou (c) date à laquelle vous avez initié votre relation avec nous. Pour manifester votre refus de ces procédures d'arbitrage, envoyez-nous un avis écrit par e-mail à l'adresse arbitration.optout@thetrainine.com avec pour objet : Conditions générales de vente – Avis de refus, États-Unis.

Afin de résilier la convention d'arbitrage, nous devons recevoir votre avis de refus au plus tard 3 jours après la Date limite de refus pour qu'il soit valide. Vous acceptez de soumettre toute réclamation devant un tribunal d'arbitrage ou une cour de petites créances si nous ne recevons pas d'avis de refus de votre part, ou si nous recevons un avis de refus de votre part plus de 3 jours après la Date limite de refus.

EXCEPTIONS À L'ARBITRAGE.  Vous et Trainline convenez que les causes d'action ou demandes de réparation suivantes constituent des exceptions aux Litiges couverts par la convention d'arbitrage.  Celles-ci seront présentées à un tribunal dans le cadre d'une action judiciaire (comme indiqué dans la présente convention d'arbitrage) : (i) toute réclamation ou cause d'action alléguant une contrefaçon, une appropriation illicite ou une violation réelle ou potentielle de droits d'auteur, marques de commerce, secrets commerciaux, brevets ou autres droits de propriété intellectuelle d'une partie ; (ii) toute réclamation ou cause d'action visant à obtenir une mesure de réparation par injonction d'urgence fondée sur des circonstances urgentes (par exemple : danger imminent ou perpétration d'un crime) ; ou (iii) une demande de mesure de réparation par injonction publique, où de tels recours sont autorisés et ne peuvent être ignorés par la loi en vigueur. En outre, dans la mesure où votre réclamation ou Litige remplit les conditions requises par la loi en vigueur, vous pouvez choisir de saisir la cour des petites créances.

RENONCIATION AUX RECOURS COLLECTIFS ET AUX PROCÈS AVEC JURYS. Vous et TRAINLINE consentez À CE QUE TOUTE PROCÉDURE JUDICIAIRE, SOUS FORME D'ARBITRAGE OU DEVANT UN TRIBUNAL, SERA MENÉE UNIQUEMENT SUR UNE BASE INDIVIDUELLE ET NON DANS LE CADRE D'UN RECOURS COLLECTIF OU D'UNE ACTION DE GROUPE, À L'EXCEPTION DES RECOURS POUR MESURE DE RÉPARATION PAR INJONCTION TELS QUE DÉCRITS DANS LE PRÉSENT article 14.  L'arbitre est uniquement habilité à entendre et juger une demande individuelle. SI, POUR QUELQUE MOTIF QUE CE SOIT, UNE RÉCLAMATION EST PORTÉE DEVANT UN TRIBUNAL AU LIEU DE FAIRE L'OBJET D'UN ARBITRAGE, VOUS ET TRAINLINE RENONCEZ À TOUT DROIT À UN PROCÈS DEVANT JURY. Si un tribunal ou un arbitre détermine, dans le cadre d'une procédure judiciaire entre vous et Trainline, que cette renonciation au recours collectif est inapplicable, cette convention d'arbitrage ne s'appliquera pas à vous. Si vous refusez la convention d'arbitrage comme indiqué ci-dessus, cette renonciation au recours collectif ne s'appliquera pas à vous. Ni vous, ni aucun autre client, ne pouvez être un représentant de groupe, un membre de groupe ou participer autrement à un recours collectif sans vous être conformé à la procédure de refus énoncée ci-dessus.

UN ARBITRAGE ET UNE ACTION EN JUSTICE SONT DIFFÉRENTS. Un arbitre est en mesure d'accorder des dommages-intérêts et autres mesures, y compris des dommages-intérêts injonctifs, déclaratoires ou statutaires. Mais il n'y a ni juge ni jury, et le contrôle judiciaire d'un arbitre est limité. L'arbitrage est limité par les règles de l'AAA. En outre, comme mentionné ci-dessus, vous renoncez à ce qu'un arbitre puisse superviser ou recommander une action de groupe ou un recours collectif.

IMPORTANT : CETTE SECTION LIMITE CERTAINS DROITS, Y COMPRIS LE DROIT DE LANCER UNE ACTION EN JUSTICE, LE DROIT À UN PROCÈS AVEC JURY ET LE DROIT DE PARTICIPER À UNE ACTION DE GROUPE OU UN RECOURS COLLECTIF. UN ARBITRAGE NE DONNERA PAS FORCÉMENT ACCÈS À D'AUTRES DROITS OU SOLUTIONS DONT NOUS (VOUS ET NOUS, LE GROUPE TRAINLINE) POURRIONS DISPOSER AVEC UNE ACTION EN JUSTICE.

Les lois applicables en Italie s'appliqueront à ces Conditions générales de vente et seuls les tribunaux italiens compétents pour votre adresse ou lieu de résidence seront habilités à traiter les litiges relatifs à ces Conditions générales de vente.

Les conditions suivantes s'appliquent à la place de la section 11 :

Nous agissons en tant qu'agent officiel pour le compte des opérateurs. Nous ne fournissons pas les services de transport et sommes donc uniquement responsable du service de réservation.

Vous serez financièrement responsable de toutes les réservations effectuées avec nous via votre compte, ainsi que de toute perte encourue en cas de violation de votre part des conditions générales ou d'une utilisation frauduleuse de notre service de réservation. Cela est aussi valable si vous autorisez une autre personne à utiliser votre compte pour effectuer une réservation.

Nous ne sommes pas responsables des pertes ou des dommages qui ne sont pas prévisibles. Les pertes ou les dommages sont considérés comme prévisibles si leur survenue était inéluctable ou bien si vous et nous savions, au moment de la conclusion du contrat, qu'ils allaient se produire. Nous ne sommes pas non plus responsables des pertes subies qui ne sont pas liées à notre service de réservation. Trainline n'est pas responsable des pertes ou des dommages causés par le retard ou l'annulation d'un train, y compris en cas de correspondance manquée. Par exemple, nous ne sommes pas tenus de prendre en charge une nuit d'hôtel, les frais engagés pour poursuivre votre voyage (un trajet en taxi ou en avion, par exemple) ou encore l'annulation d'un événement à cause de la suppression ou du retard de votre train. Aucune disposition des présentes Conditions générales de vente ne limite ou n'exclut notre responsabilité en cas de négligence grave, de faute intentionnelle, de manquement aux obligations découlant des règles d'ordre public, de décès ou de blessures corporelles causés par notre négligence ou celle de nos employés, agents ou sous-traitants (selon le cas), ou en cas d'acte frauduleux ou de déclaration frauduleuse de notre part ou de celle de nos employés.

Comment déposer une réclamation

Vous pouvez déposer une réclamation, en italien ou en anglais, de l'une des façons suivantes :

• Remplissez le formulaire Web prévu à cet effet. Donnez autant d'informations que possible, pour que nous puissions transmettre votre requête à la bonne personne et vous apporter la meilleure réponse possible. Veuillez indiquer au moins les informations suivantes :

a. Des informations nous permettant de vous identifier : 

• • Votre nom
  • Votre adresse e-mail

b. Des informations nous permettant d'identifier le trajet que vous avez effectué ou que vous avez planifié : 

• • Heure de départ
  • Origine 
  • Destination 
  • Références de réservation (si applicable)

c. Une description de votre réclamation, en indiquant l'incohérence constatée du service par rapport à une ou plusieurs clauses définies dans la législation européenne ou nationale, ou dans les conditions générales de Trainline 

• Appelez-nous aux numéros et aux horaires indiqués ici. Veuillez noter que vous ne pouvez pas nous appeler pour faire une réservation. Le coût de l'appel dépend de la tarification appliquée par votre opérateur.
  

Nous ne pouvons discuter des détails de la réservation qu'avec la personne qui a effectué la réservation, pour des raisons de protection des données. Et n'oubliez pas votre référence de réservation, elle nous aidera à trouver votre trajet.

Délais de réponse

Nous fournissons une réponse positive ou négative à chaque réclamation en indiquant la raison de cette réponse dans un délai de 21 jours à compter de la réception de la réclamation. Dans les cas justifiés, nous vous informerons dans les 21 jours que vous recevrez notre réponse dans les 90 jours à compter de la réception de la réclamation.

Indemnisation automatique en cas de réponse tardive ou d'absence de réponse (pour les réclamations reçues depuis le 1er janvier 2022)

Vous aurez droit aux indemnisations automatiques suivantes :

• Remboursement du prix payé pour le billet faisant l'objet de la réclamation, plus 10 % de ce prix, si nous répondons à la réclamation dans un délai de 91 à 120 jours à compter de la réception de la réclamation
• Remboursement du prix payé pour le billet faisant l'objet de la réclamation, plus 35 % de ce prix, si nous ne répondons pas à la réclamation dans un délai de 120 jours à compter de la réception de la réclamation

La somme sera versée sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat.

En tout état de cause, l'indemnisation en cas de réponse tardive n'a pas lieu dans les conditions suivantes :

• Le montant de l'indemnisation est inférieur à 4 €.
• La réclamation n'est pas envoyée de manière conforme et/ou n'inclut pas le minimum d'informations requis comme indiqué ci-dessus.
• Le passager a déjà reçu une indemnisation automatique pour une réponse tardive ou une absence de réponse à une réclamation concernant le même trajet​.

Procédure de conciliation​

Trainline n'a pas signé d'accord spécifique pour l'utilisation d'un organisme de résolution des litiges en particulier. Les clients peuvent se connecter à la plateforme https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show​ gérée par la Commission européenne, et choisir librement l'organisme à contacter pour résoudre le litige et exécuter la procédure approprié​e.

Réclamation auprès de l'Autorità di Regolazione dei Trasporti (Autorité italienne de régulation des transports)

Uniquement après nous avoir envoyé votre réclamation, vous pouvez soumettre une deuxième réclamation (en italien ou en anglais) à l'Autorité italienne de régulation des transports par courrier à l'adresse Via Nizza 230 – 10126 Turin, par e-mail certifié à l'adresse​ pec@pec.autorita-trasporti.it, ou en remplissant le formulaire disponible sur le site Web​ www.autorita-trasporti.it/site/ :

• si vous n'êtes pas satisfait des réponses reçues de notre part ; ou​
• si vous n'avez pas reçu de réponse de notre part dans un délai de 30 jours à compter de la date d'envoi de la réclamation​.